各有关单位和个人：

为加强装饰装修市场主体行为监督，确保房屋建筑主体结构使用安全，引导装饰装修市场健康发展，我办将建立装饰装修投诉处理定期通报制度。现将2015年一季度投诉处理情况通报如下：

一、基本情况

截止到2015年3月31日，我办共收到装饰装修投诉投诉45起，其中涉及破坏建筑结构的投诉有25起，占总量的57%；涉及装修人与装修企业间质量、合同纠纷的10起，占总量的22%；涉及改变建筑外立面、或改变使用功能等移交至其它部门处理的10起，占总量的21%。 投诉来源包括政风行风热线、市长热线、社区、网格员、物业管理及市民直接投诉。受理投诉已办结43起，办结率为96%，其中涉及拆改承重结构的投诉和纠纷类投诉办结率达100%。

二、采取的主要措施

（一）全面梳理装修投诉处理工作机制。今年初，我办根据工作实际重新修订出台了《宜昌市建筑装饰装修投诉指南》，强化投诉受理及现场踏勘工作，同时与市建筑装饰协会联合设立投诉受理中心，使得我市城区装饰装修投诉处理工作进一步规范。

（二）更加重视装饰装修常识宣传工作。我办全面启动了宜昌建筑装饰网（http://www.ycjzzsw.com/）改版工作，开通了“我要咨询”和“专家讲堂”等便民服务栏目，通过网络平台宣传普及家装知识。

（三）全面启动装饰企业信用管理工作。目前已将具有建设主管部门核发的装饰装修企业资质或行业协会核发的《全国住宅装饰装修行业自律管理准入证》、且自愿申请进行信用登记管理的企业基本信息通过宜昌建筑装饰网向社会公开，接受社会监督。

（四）充分发挥行业自律调解作用工作。我办指导市建筑装饰协会出台了《宜昌市家庭装饰行业规范服务达标验收标准》，做好其会员单位与装修人间质量及合同纠纷调解工作，起到了较好的效果。如民安家园小区某业主在装修过程中，因工程变更增加地面找平工程量单价、工期延误、漏水等问题与装修公司发生的纠纷，经市建筑装饰协会调解后最终双方达成一致意见。

（五）依法做好装修投诉处理流转工作。我办接到投诉且到现场踏勘后，发现在住宅室内装饰装修活动中擅自搭建建筑物、构筑物的，或者擅自改变住宅外立面的，根据《住宅室内装饰装修管理办法》（建设部第110号令）和《宜昌市城区城市管理行政执法实施办法》（第六条）规定，将移交城市管理执法机关处理；发现将没有防水要求的房间或者阳台改为卫生间、厨房间的，或者拆除连接阳台的砖、混凝土墙体的，或擅自超过设计标准或者规范增加楼面荷载的，根据《住宅装饰装修管理办法》（建设部第110号令）规定移交城市房地产行政主管部门处理。

三、存在的主要问题

（一）未经原结构设计单位核定或具有相应资质的设计单位设计，擅自拆除建筑主体或承重结构或在承重墙上开门窗洞。如2015年1月西陵区刘家大堰某居民楼住户，该栋楼房为砖混结构，该住户在装修时拆除了一道1800mm*2400mm承重墙,将两道非承重上门洞尺寸由900mm*2400mm扩大到3300mm*3000mm ，将厨房的门洞尺寸由900mm*2400mm扩大到1300mm*2400mm，在大门处的承重墙上大面积挖孔做鞋柜等。目前该业主已按我办整改要求委托专业加固公司对房屋进行了加固处理。

（二）在非承重外墙上开门窗，改变既有建筑的外立面。如金桥市场附近某商铺装修过程中，在外墙上（非承重墙）新开了900mm*2100mm门洞，影响建筑立面整体，目前已移交城市管理部门处理。

（三）擅自改变既有房屋使用功能的。如长岛小镇小区，某业主装修时一房改多房，在没有防水要求的客厅、卧室处新增设了4个卫生间，目前已移交城市房地产行政主管部门处理。

（四）装修质量缺陷或保修责任未落实。主要包括合同纠纷、质量问题、工期延误、保修责任等方面，其中较突出的质量问题有：墙纸卷边；给排水管道漏水、卫生间和厨房相邻墙体渗水；墙面砖、地面砖大面积空鼓；天棚乳胶漆脱落等。

四、下一步措施及要求

（一）为确保建筑结构及使用安全，装修人、装饰装修企业在装修中不能自行改变原来的建筑结构及使用功能，包括禁止将没有防水要求的房间或者阳台改为卫生间、厨房间；禁止扩大承重墙上原有的门窗尺寸；禁止拆除构造柱和圈梁，在梁上钻孔或在承重墙上开槽等。若有必要改变时，应取得原设计单位的许可或具有相应资质的设计单位出具设计方案。

（二）为确保装修质量和落实保修责任，装修人宜委托具有工商营业执照和装饰装修企业资质、或《全国住宅装饰装修行业自律管理准入证》的装修企业进行设计施工，双方应细化合同条款、明确保修责任。

（三）装修人在装修前应主动向物业管理申报登记，主动接受物业管理单位的监督，做到安全文明装修，其装饰装修活动不得造成相邻住宅的管道堵塞、渗漏水、停水停电、物品毁坏等。物业管理单位应当履行物业管理责任，及时制止违法违规装修行为。

（四）装饰装修企业应提高质量管理意识和服务意识，加强房屋质量交接验收并履行必要的质量责任告知、沟通协商工作，严格履行合同中载明的质量保修义务。

宜昌市建筑装饰装修行业管理办公室

2015年5月26日